Por Giorgio Solari
Innovaciones tecnológicas como inteligencia artificial, nube, blockchain y analítica de datos se posicionan cada vez más en las estructuras de la industria de servicios financieros, lo cual ha generado una notoria transformación digital y ha convertido a las Fintech en negocios con gran proyección. Y es que las Fintech y los emprendimientos tienen en la bancarización una alternativa para que más personas utilicen los sistemas financieros desde sus dispositivos móviles o computadores, haciendo todos sus trámites de manera fácil, rápida y con alta seguridad.
Como contraparte, los bancos que se establecieron hace décadas se diseñaron y configuraron originalmente para un cliente tradicional y a lo largo de los años, lograron satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes mediante un ajuste gradual de los métodos convencionales. Sin embargo, en la era de la disrupción digital, los banqueros se están dando cuenta de que ya no pueden replicar los mismos resultados o ser capaces de establecer la misma conexión emocional con los clientes con las herramientas que actualmente poseen.
Una masa crítica de clientes, que para el 2020 va a representar más del 50% de la fuerza laboral en Chile según datos de Michael Page, son los Millennials. Este grupo tiene comportamientos muy distintos a los de otras generaciones, entre ellos, están preparados para trabajar fuera de la configuración financiera tradicional cuando descubren que las experiencias con esas empresas son mejores. Por ejemplo, están adoptando billeteras digitales, usan criptomonedas, reúnen fondos a través de crowfunding, usan más las plataformas de pago en línea y se preocupan menos por visitar las sucursales físicas o sacar dinero de los cajeros automáticos.
La proliferación de las Fintechs, responde a las necesidades de esta generación. Sin ir más lejos, un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), asegura que estas empresas han aumentado un 66% en el último año en América Latina sumando más de 1.160 en la región y de las cuales más del 80% se concentran en Brasil, Argentina, Colombia, México y Chile.
Adicionalmente, un estudio de Oracle dice que en los próximos cinco años, 82% de las instituciones financieras incrementarán la participación de Fintech en sus organizaciones, siendo la analítica de datos y lo relacionado con movilidad dos de las principales estrategias a implementar. Es así como el mercado Fintech moverá, en los próximos 5 años, 150 trillones de dólares en el mundo.
Ganar y retener la lealtad de los Millennials es un juego completamente nuevo donde el nivel de satisfacción del cliente se eleva a un nivel muy alto. En este sentido, hacer un cambio estratégico mediante la adopción de tecnologías digitales en todos los aspectos de la banca ahora se reconoce como crucial para mejorar el compromiso del cliente y para agilizar la operación.
Para mantenerse relevantes los bancos deberán ser capaces de responder a través de diversos canales según las preferencias de cada cliente; entregar recomendaciones, productos y servicios personalizados; apoyar la movilidad y el servicio 24/7; y modernizar sus sucursales privilegiando el autoservicio como forma de conectarse con los clientes.
La era digital exige una nueva forma de banca y las decisiones que los líderes tomen hoy desde una perspectiva empresarial y tecnológica determinarán su capacidad para mantenerse competitivos. Pero transformar los sistemas heredados y actualizar a nuevas tecnologías es más fácil de decir que hacer. Los bancos son reacios a los riesgos, y la complejidad y los costos involucrados son enemigos de la modernización. Sin embargo, operando como están en la “época del cliente”, los bancos no pueden evitar tomar decisiones sobre la transformación de sus sistemas de TI por más tiempo.
A medida que los clientes adoptan cada vez más lo digital, los banqueros deben diseñar una estrategia para aprovechar la tecnología para lograr sus objetivos más relevantes: acercarse al cliente, impulsar las ventas, reducir costos y racionalizar las operaciones. Las Fintechs están elevando la vara y los bancos deben innovar para seguir siendo relevantes.
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